Wie sage ich es meinem Kunden? 1. Kontaktweg Suchen Sie zeitnah das persönliche Gespräch, oder telefonieren Sie mit dem Kunden. Schriftliche Kommunikation folgt anderen Regeln. 2. Zwei Einwandreaktionen 2.1 "Es wäre interessant zu erfahren, welche Kalkulationsgrundlage diese Stiftung für diese Aussage zugrunde gelegt hat. (Pause) Leider habe ich bisher keine Antwort darauf erhalten. Wir kämpfen hier für Sie um jede Filiale und um jeden Geldautomaten. Ich verspreche Ihnen: Unsere Preise sind fair kalkuliert! Aber entscheidend ist am Ende, dass das Konto für Sie den Preis wert ist. Sollen wir einmal gemeinsam schauen, welche Leistungen Sie nutzen wollen und welcher Preis für Sie unterm Strich passt, einverstanden?" 2.2 "Es ist schon erstaunlich, dass diese Verbraucherschutzorganisation für einen Monat Kontoführung einen Maximalbetrag von 5 Euro angibt und selbst 6,50 Euro für das monatlich erscheinende Magazin am Kiosk verlangt. Aber egal, denn das eine hat mit dem anderen wohl nicht zu tun. Entscheidend ist am Ende für Sie das Gesamtpaket. Und in diesem Gesamtpaket ist ja nicht nur das Konto mit allen Buchungen und einer weltweit kostenfreien Bargeldversorgung. In diesem Gesamtpaket ist für Sie ja außerdem auch Ihr maximal sicheres Onlinebanking, Ihre Beratungsflatrate und das persönliche Gespräch hier mit mir. Und das ist die Frage, die nur Sie sich letztlich beantworten können: Stimmt hier eigentlich das Gesamtpaket?" 3. Wertbewusstsein des Kunden stärken Den Einwandreaktionen folgt eine gezielte Bedarfsanalyse zum Girokonto. Führen Sie das Gespräch weg vom Preis, hin zur Wertschätzung. Wertschätzung entsteht, wenn Sie ausschließlich die Leistungen thematisieren, die vom Kunden von Interesse sind. Deshalb stellen Sie anfänglich offene und anschließend gezielte Wertfragen. Wenn möglich, erinnern Sie den Kunden an Leistungen, die der Kunde in der Vergangenheit positiv wahrgenommen hat. Dabei kann es sich um ein Finanz-Check-Gespräch handeln, um die letzte Anlageberatung oder die Hilfe bei Problemen mit dem Onlinebanking.

Innere Einstellung (nicht für den Kunden) Verbraucherschutz ist wichtig und hat unser wirtschaft-liches Zusammenleben in den letzten Jahren positiv mitgestaltet. Gleichwohl sind auch Verbraucherschützer*innen nicht unfehlbar. Vielleicht erinnern Sie sich, dass Verbraucher- schützer*innen seit Beginn der Niedrigzins-phase empfehlen, die Zinsbindung bei Geldanlagen kurzfristig und bei Krediten langfristig zu wählen. Im Nachhinein stellen wir fest, dass es bessere Strategien gab. Also lasse ich mir die Wertmaßstäbe von Verbraucherschützern*innen nicht ungeprüft oktroyieren. Aus diesem Grund habe ich die Stiftung gebeten, mir Kalkulationsgrundlage für diese Preisobergrenze von 5 Euro darzulegen. Die Stiftung hat mich informiert, dass sie mir dazu nicht antworten wird.

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